學習強國北京學習平臺 查表10年，西直門燃氣服務中心工作人員朱麗娜2021年有了一個新身份——燃氣安全管家，她的工作內容主要包括室內燃氣設施安檢、協助隱患整改、日常用氣服務答疑、安全用氣宣傳、燃氣服務信息推送等，為用戶提供優質的燃氣服務。

從2021年開始，北京燃氣集團延伸服務半徑，推出“燃氣安全管家”工作模式，走進社區與用戶面對面。“以前都是等到居民給我們打電話，現在我們變被動為主動，主動走到居民用戶身邊，為百姓提供優質服務，第一時間協助居民用戶消除用氣隱患。”燃氣集團相關負責人介紹。

主動對接用戶

朱麗娜和王彩芬是北京市西城區西長安街街道西黃城根南街社區的燃氣安全管家，她們分別對接社區和用戶，轄區內58棟單元樓、1695戶燃氣用戶是她們的工作“陣地”。

“小朱，今天咱們這片是不是有燃氣施工作業啊？”早上不到8點，朱麗娜就收到了來自社區的微信，這已經是她的工作常態。在她的微信通訊錄里，社區的聯絡人已經有一百多，包括物業、社區、街道或者樓門長等相關負責人。大家有什么用氣問題，都習慣先問問這位小“管家”。朱麗娜24小時手機開機，基本隨時有問必答。

身為第二責任人，王彩芬直接與用戶對接，是用戶貼心的“聯絡員”。她每天入戶上門，全面排查居民家中可能存在的安全隱患，已經成為了大家眼中的“老熟人”。每到一戶家中，王彩芬就利索地走進廚房，對燃氣表、燃氣管道、灶具開展燃氣安全檢查，然后講解安全用氣要點，引導用戶科學用氣、安全用氣。

每次王彩芬上門，家住南街一區四號樓的郭大姐都會拉住她的手，聊幾句家常。有一次晚上10點多了，家里燃氣突然斷了，郭大姐直接給小王打了電話。王彩芬立刻就和同事趕來了，很快就恢復了供氣。第二天，她又主動登門，把屋里的所有燃氣管道和用氣設備都檢查了一遍。“無論什么時候都兢兢業業的，像家人一樣，有她在我們特別放心。”郭大姐說。

細化服務網格

燃氣“安全服務管家”服務模式細化了工作網格，縮小了管理單元，辦事效率也更高了。

之前，西黃城根南街一區小區建于上世紀80年代，存在燃氣設備老化現象。朱麗娜和屬地服務中心反饋后，把小區里所有設備都檢查了一遍，老化的管道也同時做了更換，全面消除了戶外燃氣設施的安全隱患。

“我們跟小朱反映之后，很快她就帶著同事上門，集中處理了問題，辦事效率真高。”反映的事情得到及時處理，社區原書記石秀榮豎起大拇指點贊。

根據朱麗娜的反饋，服務中心現在對通氣20年以上居民用戶，一年巡檢一次；對通氣20年以內的居民用戶，兩年巡檢一次，對于特殊群體會適當增加巡檢頻次，形成常態化的安全服務機制，力爭將隱患消除在萌芽階段。

“安全管家模式把我們的服務更加網格化，精準度也提升了。我們就相當于一名‘燃氣片警’，用戶有任何用氣問題，直接找安全管家就行，省去中間的等候環節和工作環節，這樣用戶的安全也得到了更多、更及時的保障。”燃氣集團相關負責人介紹。

2021年年底前實現全覆蓋

記者獲悉，自2010年起，燃氣集團大力推進燃氣社區服務協作網建設，強化與各層級政府相關管理部門的對接溝通，建立了各項服務工作機制。2019年，北京全面開展接訴即辦專項工作，燃氣集團廣泛開展燃氣安全進社區、燃氣安全大講堂等宣傳對接工作，實現了“街鄉吹哨，部門報到”工作機制在燃氣行業有效落地。這次推出的安全管家服務模式也是社區服務協作網的人性化延伸服務。

多年以來，燃氣集團牢固樹立優化營商環境的責任意識，多措并舉提供好燃氣服務。篩選匯總服務信息和客戶意見建議，分析了解客戶困難需求，針對性細化措施予以推進，不斷提升業務服務品質。如今，燃氣集團已經成功打造了立體式的燃氣服務網絡，形成線上、線下等多種服務模式。安全管家通過上門方式，為每一戶提供人貼心服務，完善了服務網絡的“最后一公里”。

記者了解到，在西直門燃氣服務中心，已經有34名安全管家走馬上任，實現了轄區內兩個街道全覆蓋，96000多戶用戶受益，確保了首都核心區的燃氣安全。按照燃氣集團的規劃，力爭在2021年年底前實現安全管家全覆蓋。